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广东省深圳市建设局


深圳市建设局关于印发《深圳市房屋质量投诉处理办法》的通知

深建规〔2008〕5号

各有关单位：

为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，我局制定了《深圳市房屋质量投诉处理办法》。现予印发，请遵照执行。



深圳市建设局
二〇〇八年九月二十七日

深圳市房屋质量投诉处理办法

第一章 总 则

　　第一条 为了加强房屋质量投诉管理，规范房屋质量投诉处理工作，根据《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、《深圳市建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本市行政区域内房屋在竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理活动。

　　第三条 市建设行政主管部门负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。

　　区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋质量投诉处理工作。

　　建设行政主管部门委托的建设工程质量监督机构（以下简称质量投诉处理机构）具体负责房屋质量投诉的处理。

　　第四条 本办法所称房屋质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向质量投诉处理机构反映房屋质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。

　　本办法所称房屋质量缺陷，是指房屋建筑工程不符合工程建设强制性标准、设计文件以及建设工程施工合同对质量的要求。

　　第五条 本办法所称房屋质量投诉处理是指质量投诉处理机构对受理的房屋质量投诉，依据建筑工程施工质量验收标准和有关规定，按投诉处理程序调查核实，督促或责成责任单位对房屋质量缺陷进行限期保修或协调各方对房屋质量缺陷进行处理的活动。

　　第六条 建设单位是房屋质量缺陷保修处理的第一责任人，应当做好房屋质量投诉的协调处理工作。除因投诉人责任造成的房屋质量缺陷外，应当先行组织施工单位保修。

　　施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的房屋质量问题履行保修义务。

　　监理单位应当全程跟踪保修处理事项，并及时向质量投诉处理机构反映投诉处理情况。

　　设计、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

　　投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 投诉登记与受理

　　第七条 投诉人在房屋使用过程中发现质量问题时，应当先与物业管理单位联系，由物业管理单位根据质量问题的类别，按物业管理的规定进行维修。对属于保修范围的质量缺陷，应当通过物业管理单位或直接与建设单位联系，协商进行保修处理。协商无果的，可以向质量投诉处理机构投诉。

　　第八条 投诉人在向质量投诉处理机构投诉时，应当如实告知投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、与产权人关系、建设单位、物业管理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料、具体处理要求以及与物业管理单位或建设单位协商的结果。

　　质量投诉处理机构应当对前款投诉人反映的情况进行登记并建立档案。

　　第九条 质量投诉处理机构应当向社会公布受理投诉的地址、电话、电子邮件信箱。

　　第十条 采用走访形式反映相同质量缺陷的群体性投诉，投诉人应推选不超过5人作为投诉代表到质量投诉处理机构指定的接待场所提出投诉。

　　第十一条 质量投诉处理机构对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，质量投诉处理机构不予受理：

　　（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

　　（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

　　（三）房屋涉及经济纠纷或投诉人提出退房、换房、赔偿要求的；

　　（四）质量投诉处理机构已经受理、但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

　　（五）依法不属于建设行政主管部门职责范围的；

　　（六）匿名投诉的；

　　（七）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

　　第十二条 质量投诉处理机构在接受投诉资料后，应当对投诉资料涉及内容进行甄别及初步调查，在15日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 投诉处理

　　第十三条 质量投诉处理机构对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

　　（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

　　（二）责成建设单位组织有关勘察、设计、监理、施工、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行现场调查核实；

　　（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见；

　　（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

　　（五）督促保修单位完成保修，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同验收；

　　（六）将建设单位、监理单位、保修单位和投诉人共同签字确认的验收合格文件立卷归档。

　　第十四条 质量投诉处理过程中出现争议的，按下列规定处理：

　　（一）对房屋质量缺陷认定结论有异议的，由异议人提出书面申请，从建设行政主管部门认可的工程质量鉴定机构或专家库中，随机抽取一家工程质量鉴定机构或3位相关专业的专家组成专家小组（以下简称鉴定机构或专家小组），并委托鉴定机构或专家小组进行鉴定；各方对质量缺陷的认定均不相同的，由建设单位委托鉴定机构或专家小组进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的，投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。

　　（二）投诉人不接受保修单位提出的处理方案的，由建设单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的，保修单位按此方案负责实施；投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案，保修单位应当按照鉴定机构或专家小组认可或重新提出的保修方案负责实施。

　　（三）在验收时，投诉人对保修结果提出异议的，由投诉人按本条第（一）项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构或专家小组的鉴定结论结束保修或重新进行保修。

　　委托鉴定机构或专家小组的费用由委托人先行垫付，最终由质量责任单位承担。

　　第十五条 有下列情况之一的，投诉处理程序终结：

　　（一）保修完毕，建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的；

　　（二）投诉人撤回投诉的；

　　（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其他部门处理的；

　　（四）投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的；

　　（五）投诉人不接受鉴定机构或专家小组的鉴定结论的；

　　（六）投诉处理机构已经将投诉处理结果书面告知投诉人的。

　　投诉处理机构应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人及相关单位。

　　第十六条 质量投诉处理机构应当跟踪投诉及保修处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起60日内必须向投诉人书面告知处理情况；情况复杂的，经质量投诉处理机构负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第四章　监督管理

　　第十七条 在投诉处理过程中有下列情形之一的，质量投诉处理机构应当对相关责任单位发出《责令整改（保修）通知书》，并记录不良行为；情节严重的，提请建设行政主管部门依法给予行政处罚。

　　（一）对质量投诉处理工作不予配合的；

　　（二）不履行质量保修义务的；

　　（三）未能在约定期限内完成保修的。

　　第十八条 质量投诉处理机构在处理投诉过程中违反本办法，有下列情形之一的，应当责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予处分：

　　（一）收到房屋质量投诉后不按规定登记的；

　　（二）对属于规定范围的投诉事项不予受理的；

　　（三）未在规定期限内书面通知投诉人是否受理投诉事项的；

　　（四）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理的。

第五章 附 则

　　第十九条 质量投诉处理机构应当根据本办法制定房屋质量投诉处理的实施细则，明确内部分工、流程，建立跟踪反馈处理机制，完善投诉处理档案及文书管理。

　　第二十条　本办法自2008年11月1日起实施，有效期5年。


卫生部办公厅


卫生部办公厅关于加强人感染高致病性禽流感防控工作监督检查的通知

卫办监督发〔2005〕251号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，卫生部卫生监督中心、中国疾病预防控制中心：
为全面贯彻落实党中央、国务院关于防控人感染高致病性禽流感工作的部署要求，加强传染病防治工作，根据《传染病防治法》、《食品卫生法》、《突发公共卫生事件应急条例》等法律、法规的规定，按照《突发人间禽流感疫情应急处理预案（试行）》和《卫生部办公厅关于成立卫生部防控人感染高致病性禽流感工作领导小组的通知》（卫办应急发[2005]240号）的要求，现对各地防控工作落实情况提出如下监督检查要求：
一、工作任务
（一）监督检查各地人感染高致病性禽流感等突发公共卫生事件应急处置情况。
（二）监督检查各级医疗机构、疾病预防控制机构执行《传染病防治法》情况。
二、监督检查重点对象和环节
（一）地方各级卫生行政部门。
1、是否制定了本地区的防控人感染高致病性禽流感的工作预案并建立健全了应对人感染高致病性禽流感的组织机构，将具体责任落实到人。
2、是否按照不同培训对象的岗位职责和所承担的工作任务，开展了禽流感防治应急培训工作。
3、是否根据工作预案开展了演练工作，做好了人员、技术、药品和物资准备工作。
4、是否对下级卫生行政部门、疾病预防控制机构和医疗机构、餐饮业和集体用餐配送单位以及有关公共场所开展了监督检查工作。
（二）疾病预防控制机构。
1、是否制定了本单位应对人感染高致病性禽流感的工作方案、建立了组织机构，明确了工作流程，将具体责任落实到人。
2、接到发生动物疫情的报告和通报后，是否与当地农牧业部门沟通联系，第一时间派出专业人员到达疫区现场，做到同时开展调查，同时开展疫情防控工作。
3、发生动物疫情后，是否直接开展对动物疫情密切接触者为期7天的医学观察，在疫情发生地及周边区域的各级各类医疗机构开展了流感样病例和肺炎病例的监测。
4、发现动物疫情密切接触者出现流感样症状或患肺炎时，是否立即按有关技术指南采集标本，开展高致病性禽流感实验室检测（血清学和核酸检测）。
5、对于进入动物疫区的工作人员尤其是从事解剖、病料采集和运输的工作人员是否采取了严格的个人防护措施。
6、对医疗机构上报的不明原因肺炎病例或死亡病例，经组织地、市级专家组筛查后仍不能明确诊断者，是否按预警病例立即落实各项防控措施。
7、是否按照《卫生部办公厅关于进一步加强不明原因肺炎和不明原因死亡病例筛查和报告的通知》的要求，对各级医疗机构传染病防控工作进行了全面认真的检查（主要包括传染病预检、分诊，筛查、疫情报告及管理，病人及其密切接触者的现场防控措施的落实情况等），并制定了定期检查制度。
8、是否组建人感染高致病性禽流感检测实验室，并配备专人负责和相关技术人员承担检测工作。
（三）医疗机构。
1、医务人员在接诊流感样病例和肺炎病例等发热呼吸道病人（体温超过38℃伴有呼吸道症状）时，是否认真询问有无与病死家禽接触情况、所从事的职业、同类病例接触史等流行病学情况，并进行了相应的临床检验和医学影像学检查等。
2、对有病禽接触史的发热呼吸道病人，是否及时转县级以上医疗机构检诊，是否立即报告所在县（市、区）疾病预防控制机构。
3、是否按照《全国不明原因肺炎病例监测实施方案（试行）》和《县及县以上医疗机构死亡病例监测实施方案（试行）》的规定，对不明原因肺炎病例和可能涉及传染病的不明原因死亡病例立即通过网络直报，同时报所在地卫生行政部门和疾病预防控制机构。
4、对不明原因肺炎病例是否按照要求采集了患者血清及咽拭子标本，对不明原因死亡病例是否按照要求采留了肺组织标本（针穿），以备进一步确诊。
5、重点检查本行政区域内指定的收治人感染高致病性禽流感病人的医院的各项准备工作，是否建立健全了应对人感染高致病性禽流感的组织机构，是否成立了医疗专家救治小组，是否充分准备了必须的医疗器械、药品及防护用具，是 否落实了医院感染控制及医护人员个人防护的工作措施。
（四）餐饮业和集体用餐配送单位。
1、是否购入和销售死鸡、死鸭以及无检疫检验证明的禽肉。
2、在禽肉加工和餐饮环节，是否严格做到生熟分开，避免交叉污染。禽肉是否彻底加热、烧熟煮透后才供应。
三、监督检查要求
（一）重点监督检查发生禽流感疫情和人感染高致病性禽流感疫情地区，对未发生疫情的地区也要进行监督检查。
（二）要狠抓落实，上级卫生行政部门要加强对下级卫生行政部门的督查、指导，特别要加强现场督导。对重点地区、重点人群、重点对象和重点环节从严检查，特别要检查有关工作预案、工作职责的落实情况。
（三）监督检查中发现的违法违规问题要立即责令改正，对违反有关规定的单位和个人，应当按照《传染病防治法》、《执业医师法》、《食品卫生法》和《突发公共卫生事件应急条例》、《医疗机构管理条例》、《公共场所卫生管理条例》等法律法规进行严肃处理。未按照规定做好有关防控工作，造成严重后果的，要严肃追究主要负责人和相关人员责任，从严从重处罚。
为加强对人感染高致病性禽流感防控工作各项措施的监督检查，卫生部防控人感染高致病性禽流感工作领导小组下设监督组，专门负责人感染禽流感等突发公共卫生事件应急处置的执法监督工作和对医疗机构、疾病预防控制机构执行《传染病防治法》情况进行执法检查。监督组组长由我部卫生执法监督司赵同刚司长担任，副组长由卫生执法监督司苏志副司长和卫生部卫生监督中心陈永祥副主任担任，有关处室负责同志和工作人员具体承担监督检查工作。各级卫生行政部门及卫生监督机构也要尽快成立相应的工作小组，开展监督检查工作，并于每周四下班前将有关情况报我部卫生执法监督司（电话：010－68792399，传真：010－68792387）。


二〇〇五年十一月二十一日